مدل های بازاریابی رابطه‌مند

2 -6-1 مدل تاهير رشید [1]

تا به امروز برای شناسایی ابعاد کلیدی بازاریابی رابطه‌مند تحقیقات زیادی صورت گرفته است ؛ که جامعترین آن مدل ارائه شده توسط تاهير رشید (2003) است. مدل مورد بحث کلید ابعاد مربوط به سایر مدل‌های ارائه شده تا قبل از سال 2003 را به شرح زیردر بر مي‌گیرد:

اعتماد ، تعهد، تجربیات خوب ، وفای به عهد ، رضایت مشتری ، بازاریابی رابطه مند داخلی ، پیوند اجتماعی، همدلی ، ارتباطات و اعتماد .

مدل مورگان وهانت

مطالعات مورگان و هانت، اعتماد وتعهد مرکز بازاریابی رابطه‌مند هستند. تعهد تحت تأثیر چهار متغیر منافع رابطه، هزینه‌های خاتمه رابطه، ارزش‌های مشترک و ارتباطات قرار دارد. اعتماد نیز از سه متغیر ارزشهای مشترک، ارتباطات ورفتار فرصت طلبانه مي‌باشد در واقع آن‌ها، تعهد واعتماد را به عنوان متغیرهای اصلی در روابط تجاری در نظر گرفته اند که منجر به پنج پیامد مهم تحت عنوان (رضایت دادن، گرایش به ترک رابطه،همکاری، تضاد کارکردی و عدم اطمینان) خواهند شد. موسسات خدماتی که در صدد اجرای بازاریابی رابطه‌مند، باید توجه داشته باشند که روابط بلند مدت بر اساس اعتماد وتعهدات متقابل ایجاد مي‌شود.

2-6-3 مدل من سو و اسپیس

من سو و اسپیس، عوامل بازاریابی رابطه‌مند را در چهار گروه زیر تقسیم کرده‌اند :

  • فعالیت اجتماعی (نظیر: دعوت مشتریان به شام یا نهار، ملاقات‌های رسمي‌با مشتریان)
  • فعالیت فروش (نظیر : معرفی محصولات یاخدمات جدید)
  • نظارت بر رابطه (حفظ ارتباط بین سازمان و مشتری)
  • تبادلاطلاعات(نظیر :ارسال انتشارات و نتایج حاصل از تحقیقات به مشتریان) (من سوواسپیس[1]2000،320).

2-7 بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري

هدف بازاريابي رابطه مند بهبود در سودآوري شركت از طريق تغيير ديدگاه شركت از بازاريابي معاملاتي و تاٌكيد بر جذب مشتريان جديد به سوي حفظ و نگهداري مشتريان از طريق كاربرد موٌثّر ارتباط با مشتري.ارتباط منسسجم نيازمند همپوشاني در طرح ها و فرآيندهاي طرفين است و پيوندهاي نزديك اقتصادي ، عاطفي و ساختاري را ميان آن ها پيشنهاد مي كند.

بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري از جمله استراتژي هايي است كه شركت هاي كامياب امروز ، براي دست يابي به اهداف خود از آن بهره برداري مي كنند و مي توان استفاده مطلوب از آن ها را به عنوان يك مزيت رقابتي پايدار در دنياي تجارت امروز دانست(غفاري ، 1386،216).مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد كسب و كار است كه با پيشرفت فناوري تقويت مي شود و از طريق آن ، سازمان ها به ايجاد ارتباطات سودمند بر پايه بهين سازي ارزش دريافتي و ادراكي مشتريان مي پردازند(جوانشير ، 1387،52).در راستاي اجراي بازاريابي رابطه مند ، CRM مطرح مي شود ، يعني ريشه هاي مديريت ارتباط با مشتري را مي توان در بازاريابي رابطه مند جستجو كرد.در حقيقت CRM با ايجاد يك پايگاه اطلاعاتي از داده هاي مشتريان به شناسايي و طبقه بندي مشتريان از نظر معيارهاي مختلف از قبيل ميزان خريد ، نوع سلائق و علاقه ها ، سبك زندگي و …. پرداخته و با تحليل اين اطلاعات مشتريان وفادار و سودآور براي سازمان را مشخص كرده و به برقراري ارتباط و بازاريابي رابطه مند متناسب با مشتريان هدف پرداخته و در نهايت نتايج و دستاوردهاي حاصل را مورد ارزيابي و كنترل قرار مي دهد.اين مراحل در شكل 2-4نشان داده شده اند(جوانشير ، 1387،52).

[1]Man so,Speece

[1]Tahirrashid

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثير بازاريابی رابطه مند بر افزايش وفاداری مشتريان (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان رشت)